מדיניות ביטולים, החזרות, החלפות ואחריות

תאריך עדכון אחרון: [לשינוי]

אתר [שם החנות – לשינוי] מופעל על ידי [שם העסק – לשינוי] (להלן: "העסק" או "האתר").

האתר משמש כפלטפורמה מקוונת למכירת מוצרים. מדיניות זו מסדירה את התנאים הנוגעים לביטול עסקאות, שינוי הזמנות, החזרת מוצרים, החלפות, החזרים כספיים ואחריות.

המדיניות כפופה לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981, לחוק המכר, התשכ"ח–1968, ולכל דין מחייב אחר החל בישראל.

במקרה של סתירה בין מדיניות זו לבין הוראות הדין, יגברו הוראות הדין.

1. ביטול עסקת רכישה

1.1 ביטול הזמנה לפני משלוח

לקוח המעוניין לבטל הזמנה מתבקש לפנות לשירות הלקוחות בהקדם האפשרי, באמצעות טופס ביטול העסקה באתר.

ככל שההזמנה טרם נשלחה וניתן לעצור את הטיפול בה, העסק יאפשר את ביטולה ללא דמי ביטול ויבצע החזר כספי מלא.

1.2 ביטול עסקה לאחר יציאת ההזמנה למשלוח

יציאת ההזמנה למשלוח אינה שוללת את זכות הביטול הקבועה בחוק.

ניתן למסור הודעת ביטול ממועד ביצוע העסקה ועד 14 ימים ממועד קבלת המוצר או קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, בכפוף להוראות הדין.

כאשר המוצר כבר יצא למשלוח ולא ניתן לעצור את אספקתו, הלקוח מתבקש להודיע על הביטול בהקדם האפשרי באמצעות טופס ביטול העסקה באתר.

ככל שלא ניתן לעצור את המשלוח או להחזירו ישירות לשולח, הלקוח יתבקש להמתין לקבלת המוצר ולפעול להחזרתו בהתאם להנחיות שיימסרו לו.

במקרה של ביטול שאינו נובע מהפרת העסקה מצד העסק, על הלקוח להחזיר את המוצר על חשבונו למקום העסק או לכתובת חלופית שתוסכם כדין.

הלקוח מתבקש שלא לשלוח מוצרים לכתובת כלשהי לפני קבלת פרטי ההחזרה, כדי למנוע טעויות במשלוח.

הודעת ביטול שנמסרה כדין תהיה תקפה גם אם המוצר טרם התקבל אצל הלקוח.

1.3 דמי ביטול

במקרה של ביטול עסקה שאינו נובע מפגם במוצר, מאי התאמה, מאי אספקה במועד או מהפרת תנאי העסקה מצד העסק, ניתן לגבות דמי ביטול בשיעור של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.

במקרה של ביטול עקב פגם, אי התאמה, אי אספקה במועד או הפרת העסקה מצד העסק, לא ייגבו דמי ביטול.

2. שינוי הזמנה

לקוח המבקש לשנות הזמנה, לרבות שינוי דגם, צבע, מידה, כמות או כתובת משלוח, מתבקש לפנות לשירות הלקוחות בהקדם האפשרי.

העסק יעשה מאמץ סביר לבצע את השינוי המבוקש, בכפוף לזמינות המוצרים ולשלב הטיפול בהזמנה.

לאחר יציאת ההזמנה למשלוח, ייתכן שלא ניתן יהיה לבצע שינויים.

ככל שהשינוי אינו אפשרי, הלקוח יוכל לממש את זכויות הביטול הקבועות בדין.

3. החזרת מוצרים

3.1 נוהל החזרה

לקוחות המעוניינים להחזיר מוצר מתבקשים לפנות אלינו באמצעות טופס ביטול עסקה והחזרות באתר.

לאחר קבלת הפנייה, שירות הלקוחות ימסור ללקוח הנחיות להמשך הטיפול, לרבות כתובת החזרה ופרטי משלוח, ככל שנדרשים.

לצורך טיפול יעיל בהחזרה מומלץ:

מומלץ להחזיר את המוצר באריזתו המקורית, ככל שהיא קיימת ומתאימה למשלוח.

אי עמידה בהמלצות אלה אינה שוללת כשלעצמה זכויות ביטול המוקנות לצרכן לפי דין.

3.2 בדיקת מוצר מוחזר

עם קבלת המוצר המוחזר, העסק רשאי לבדוק את מצבו, שלמותו, תקינותו וקיומם של חלקים ואביזרים נלווים.

פתיחת האריזה או שימוש במוצר אינם שוללים כשלעצמם את זכות הביטול במסגרת עסקת מכר מרחוק.

עם זאת, אם ערך המוצר פחת כתוצאה מהרעה משמעותית במצבו, העסק שומר על זכותו לתבוע את נזקיו בהתאם לדין.

בדיקת המוצר אינה מהווה תנאי לדחיית ההחזר הכספי מעבר למועד הקבוע בחוק.

3.3 החזרות מרצון

בקשות להחזרת מוצרים מעבר לתקופת הביטול החוקית ייבחנו לפי שיקול דעת העסק.

בקשות אלה עשויות להיות מותנות בכך שהמוצר חדש, תקין, שלם, ללא נזק ושלא נעשה בו שימוש.

העסק אינו מתחייב לאשר החזרות מרצון מעבר לזכויות הקבועות בחוק.

4. עלויות החזרת מוצרים

4.1 החזרה שאינה נובעת מהפרת העסקה

במקרה של ביטול עסקה שאינו נובע מפגם, אי התאמה, אי אספקה במועד או הפרה מצד העסק, עלויות משלוח החזרת המוצר יחולו על הלקוח.

לאחר מסירת הודעת הביטול, יימסרו ללקוח פרטי כתובת ההחזרה והנחיות המשלוח.

הלקוח יוכל לשלוח את המוצר בעצמו למקום העסק, בהתאם לדין, או לכתובת חלופית שתוסכם כדין.

ככל שהעסק יציע שירות איסוף אופציונלי, תנאיו ועלותו יימסרו ללקוח מראש.

4.2 החזרה עקב פגם, אי התאמה או הפרת העסקה

במקרה של קבלת מוצר פגום, מוצר שגוי או מוצר שאינו תואם להזמנה, הלקוח מתבקש לפנות באמצעות טופס "ביטול עסקה והחזרות" הנמצא באתר, ולבחור בסוג הבקשה "מוצר פגום / לא תואם".

לצורך בירור הפנייה, מומלץ לצרף תיאור של הבעיה ותמונות או סרטון המתעדים אותה, ככל שניתן. ניתן לשלוח את הקבצים גם לכתובת הדואר האלקטרוני של שירות הלקוחות: [לשינוי].

עם קבלת הפנייה, העסק יבחן את נסיבות המקרה וימסור ללקוח הנחיות להמשך הטיפול.

במקרה של ביטול עסקה כדין עקב פגם, אי התאמה, אי אספקה במועד או הפרת העסקה מצד העסק, לא ייגבו דמי ביטול או עלויות החזרה מהלקוח.

במקרים אלה, בהתאם לסעיף 14ה לחוק הגנת הצרכן, הלקוח רשאי להעמיד את המוצר לרשות העסק במקום שבו נמסר לו ולהודיע על כך לעסק.

העסק יתאם את איסוף המוצר או יציע ללקוח פתרון החזרה ללא עלות מצדו, לרבות תווית משלוח משולמת מראש, ככל שהלקוח יסכים לכך.

הלקוח לא יידרש לשאת בהוצאות משלוח ההחזרה במקרה שבו הדין מטיל את האחריות לכך על העסק.

5. החלפת מוצרים

לקוחות המעוניינים להחליף מוצר מתבקשים לבחור באפשרות "החלפה" בטופס הייעודי באתר.

בקשות להחלפה מרצון ייבחנו בתוך 14 ימים מקבלת המוצר, בכפוף לזמינות המלאי ולאישור העסק.

במקרה של החלפה מרצון, העסק רשאי לדרוש שהמוצר יהיה חדש, שלם, תקין וללא שימוש או נזק.

העסק רשאי להגביל החלפות מרצון להחלפה אחת לכל הזמנה.

עלויות משלוח במסגרת החלפה מרצון עשויות לחול על הלקוח, בכפוף להסכמתו מראש.

אין בסעיף זה כדי לגרוע מזכויות הלקוח במקרה של פגם, אי התאמה או ביטול עסקה כדין.

6. מוצרים פגומים ואי התאמה להזמנה

לקוח שקיבל מוצר פגום, מוצר שניזוק במשלוח או מוצר שאינו תואם להזמנתו, מתבקש לפנות באמצעות הטופס באתר בהקדם האפשרי.

מומלץ לציין את מספר ההזמנה, לתאר את הבעיה ולצרף תמונות או סרטון, ככל שניתן.

העסק יבחן את הפנייה ויפעל בהתאם לחובותיו לפי דין.

בהתאם לנסיבות, הטיפול עשוי לכלול החלפת מוצר, אספקת מוצר תקין, תיקון, החזר כספי או פתרון אחר המתחייב לפי דין.

אי מסירת תמונות או אי דיווח בתוך 48 שעות אינם שוללים כשלעצמם זכויות חוקיות.

7. אחריות למוצרים

העסק אינו מעניק אחריות מסחרית נוספת מעבר לזכויות ולאחריות המוקנות לצרכן לפי דין.

זכות הביטול הרגילה בעסקת מכר מרחוק של מוצר היא בתוך 14 ימים ממועד קבלת המוצר או קבלת מסמך פרטי העסקה, לפי המאוחר מביניהם, בכפוף להוראות החוק.

תקופת הביטול אינה מהווה תקופת אחריות על תקינות המוצר.

במקרה של פגם או אי התאמה, יחולו זכויות הצרכן וחובות העסק בהתאם לדין, לרבות לאחר תום תקופת הביטול הרגילה, ככל שהדין מקנה זכויות כאמור.

נזקים שנגרמו עקב שימוש בלתי תקין, טיפול רשלני, התקנה שגויה או פגיעה חיצונית לאחר מסירת המוצר לא ייחשבו בהכרח לפגם שהעסק אחראי לו, בכפוף לדין.

ככל שעל מוצר מסוים חלות הוראות אחריות מחייבות נוספות, הן יחולו במלואן.

8. מדיניות החזרים כספיים

8.1 טיפול בבקשת ביטול

עם קבלת הודעת הביטול, העסק יפעל לזיהוי העסקה ולבחינת פרטי הפנייה בהתאם לדין.

ככל שהמוצר כבר נמסר ללקוח, שירות הלקוחות ימסור הנחיות בדבר החזרתו.

העסק רשאי לבדוק מוצר מוחזר ולתעד ממצאים הנוגעים למצבו.

עם זאת, הבדיקה והליך ההחזרה לא ידחו את ביצוע ההחזר הכספי מעבר למועד הקבוע בחוק.

8.2 מועד ההחזר הכספי

במקרה של ביטול עסקת מכר מרחוק כדין, העסק יבצע את ההחזר הכספי בתוך 14 ימים קלנדריים ממועד קבלת הודעת הביטול, בהתאם להוראות החוק.

ההחזר יבוצע לאמצעי התשלום המקורי, בהתאם לדין.

במקרה של ביטול שאינו נובע מהפרת העסקה מצד העסק, ניתן לנכות דמי ביטול בשיעור של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ש"ח, לפי הנמוך מביניהם.

במקרה של ביטול עקב פגם, אי התאמה, אי אספקה במועד או הפרת העסקה מצד העסק, לא ייגבו דמי ביטול.

ההחזר יכלול את הסכומים שעל העסק להשיב בהתאם לדין.

8.3 הופעת הזיכוי בחשבון

לאחר ביצוע ההחזר על ידי העסק, ייתכן שיידרשו מספר ימי עסקים נוספים עד שהזיכוי יופיע בפועל בחשבון הלקוח או בפירוט כרטיס האשראי.

משך הזמן תלוי במועדי העיבוד של חברת האשראי, הבנק וספק שירותי התשלום.

אין בכך כדי לגרוע מחובת העסק לבצע את ההחזר במועד הקבוע בחוק.

8.4 שובר זיכוי

העסק רשאי להציע ללקוח שובר זיכוי לרכישה עתידית באתר.

כאשר קיימת ללקוח זכות חוקית לקבל החזר כספי, שובר הזיכוי יוצע כחלופה בלבד ובהסכמת הלקוח.

תנאי השובר יהיו בהתאם לדין.

9. מוצרים במבצע והנחות

מוצרים שנרכשו במסגרת מבצע, הנחה או שימוש בקופון כפופים לזכויות הביטול הקבועות בחוק.

רכישת מוצר במחיר מבצע אינה שוללת כשלעצמה את זכות הביטול.

סכום ההחזר יחושב לפי הסכום ששולם בפועל ובהתאם להוראות הדין.

10. מוצרים ועסקאות המוחרגים מזכות הביטול

זכות הביטול בעסקת מכר מרחוק כפופה להחרגות הקבועות בחוק הגנת הצרכן.

בין החריגים נכללים, בכפוף להוראות הדין, מוצרים פסידים, מוצרים שיוצרו במיוחד עבור הצרכן בעקבות העסקה, מוצרים הניתנים לשכפול שאריזתם המקורית נפתחה ומקרים נוספים שנקבעו בחוק.

בחירת דגם, צבע או מידה מתוך האפשרויות הסטנדרטיות המוצעות באתר אינה הופכת כשלעצמה מוצר למוצר שיוצר במיוחד עבור הצרכן.

כל החרגה תיושם בהתאם להוראות הדין בלבד.

11. הזמנות שלא סופקו או אבדו במשלוח

לקוח שהזמנתו לא סופקה במועד שנקבע רשאי לפנות לשירות הלקוחות באמצעות טופס יצירת הקשר באתר.

במקרה של משלוח שאבד, העסק יבחן את נסיבות המקרה ויפעל בהתאם לחובותיו לפי דין.

במקרה של ביטול כדין עקב אי אספקה במועד, לא ייגבו דמי ביטול.

אם הלקוח מסר פרטי משלוח שגויים או חסרים, העסק רשאי לתאם עמו תיקון פרטים או משלוח נוסף, בכפוף לדין.

12. ביטול הזמנה ביוזמת העסק

העסק רשאי לבטל הזמנה בנסיבות מוצדקות ובהתאם לדין, לרבות חוסר מלאי, תקלה טכנית מהותית, חשד מבוסס להונאה או מניעה חוקית לקיום העסקה.

במקרה של ביטול הזמנה ביוזמת העסק, הלקוח יעודכן ויושב לו הסכום המגיע לו בהתאם לדין.

13. הגשת בקשות לביטול, החזרה והחלפה

13.1 טופס מקוון באתר

לצורך טיפול מסודר ויעיל בפניות, האתר מעמיד לרשות הלקוחות טופס ייעודי בשם "ביטול עסקה והחזרות".

קישור לטופס: [לשינוי]

בטופס יתבקש הלקוח למסור פרטים המאפשרים לזהות את ההזמנה ולבחור את סוג הבקשה.

הטופס מיועד לבקשות ביטול עסקה, החזרת מוצר, החלפת מוצר ודיווח על מוצר פגום או שאינו תואם להזמנה.

במקרה של בקשה לביטול עסקה, מועד שליחת הודעת הביטול באמצעות הטופס ייחשב למועד מסירתה, ככל שההודעה נמסרה כדין.

13.2 פרטי הבקשה

הטופס יאפשר להזין את הפרטים הבאים:

הלקוח אינו חייב לנמק הודעת ביטול כאשר הדין אינו מחייב זאת.

13.3 דרכי מסירת הודעת ביטול נוספות

השימוש בטופס המקוון הוא הדרך המועדפת על העסק לצורך טיפול בפניות.

עם זאת, ניתן למסור הודעת ביטול גם בדרכים האחרות הקבועות בחוק, לרבות:

כמו כן, יופיע באתר קישור ייעודי ובולט למסירת הודעת ביטול עסקה.

הודעת ביטול שנמסרה כדין תטופל גם אם לא נשלחה באמצעות הטופס המקוון.

14. תקופת ביטול מורחבת לאוכלוסיות זכאיות

בהתאם לסעיף 14ג1 לחוק הגנת הצרכן, צרכן שהוא אזרח ותיק שמלאו לו 65 שנים, אדם עם מוגבלות או עולה חדש כהגדרתם בחוק, עשוי להיות זכאי לתקופת ביטול מורחבת של ארבעה חודשים.

בעסקת מכר מרחוק, הזכאות כפופה לתנאים הקבועים בחוק, ובכללם התנאי שההתקשרות בעסקה כללה שיחה בין הצרכן לבין העסק, לרבות באמצעות תקשורת אלקטרונית.

רכישה עצמאית באתר ללא שיחה כאמור אינה מקנה כשלעצמה את תקופת הביטול המורחבת.

לקוחות המבקשים לממש זכאות זו מתבקשים לציין זאת בטופס הביטול.

העסק רשאי לבקש תעודה מתאימה להוכחת הזכאות, בהתאם לחוק.

אי ציון הזכאות בעת ביצוע הרכישה אינו שולל זכות המוקנית לצרכן על פי דין.

15. הוראות כלליות

העסק רשאי לעדכן מדיניות זו מעת לעת, בכפוף להוראות הדין.

עדכון המדיניות לא יגרע מזכויות שהוקנו ללקוח במסגרת עסקה שבוצעה קודם לכן.

העסק רשאי לבקש מידע סביר לצורך זיהוי עסקה או בירור פנייה, ובלבד שלא יוטלו דרישות הפוגעות בזכויות חוקיות.

בכל מקרה של סתירה בין הוראות מדיניות זו לבין הוראות דין מחייבות, יגברו הוראות הדין.

16. יצירת קשר

לשאלות, בקשות ובירורים בנוגע לביטולים, החזרות, החלפות, החזרים כספיים ואחריות, ניתן לפנות אלינו באמצעות טופס יצירת הקשר באתר.

העסק יפעל לטיפול בפניות בהתאם להוראות הדין.